Распределение по ключевым словам
Общая информация
Функция позволяет автоматически распределять новые обращения в конкретные группы операторов, в зависимости от контекста обращения.
Механизм работы:
Появляется в разделе "Неназначенные" новое обращение от клиента
В течение заданного времени, Blinger.io ожидает иные сообщения от клиента (часто диалог может начинаться с сообщения: "Добрый день!"). Побудить клиента к тому, чтобы он подробно описал свой вопрос, можно посредством автоответа. (примечание: в этот период операторы не могут забрать обращение на себя)
Происходит поиск ключевых слов.
В зависимости от веса ключевых слов и приоритета групп, Blinger.io принимает решение, в какую группу операторов распределить обращение
Цикл распределения повторяется для нового обращения от клиента, если предыдущее обращение находилось в статусе "Закрытый" более заданного периода времени в какой-либо из групп.
Логика распределения:
Если в тексте сообщений ключевых слов не найдено, то обращение распределится в базовую группу операторов - Default
Если в тексте сообщений найдено одно или несколько ключевых слов, которые связаны с одной группой операторов, то обращение распределится в эту группу
Если в тексте сообщений найдено несколько ключевых слов, которые относятся к разным группам операторов, то обращение распределится в группу операторов, ключевые слова которой имеет большую сумму весов.
Если в тексте сообщений найдено несколько ключевых слов, которые относятся к разным группам операторов и суммы весов ключевых слов равны, то обращение распределится в группу операторов, имеющая более высокий приоритет
Если у вас включена функция Закрепление канала за группой или Автоответчик, то перед настройкой функции распределения по ключевым словам, закрепление каналов необходимо отключить.
Шаг 1. Задать ключевые слова
Выделение ключевых слов, которые частоупотребляемы клиентами в начале обращения, помогают Blinger.io определить контекст данного обращения. Исходя из контекста, принимается решение, в какую группу распределить обращение.
Порядок действий следующий:
1. Для начала необходимо составить список ключевых слов, которыми пользуются клиенты и которые помогают на сознательном уровне определить общее направление обращения
Для составления списка ключевых слов можно проанализировать телефонные звонки и переписки (email, чаты, социальные сети и пр.)
2. Выделить в ключевых словах корень и/или суффиксы, так как Blinger.io не может игнорировать окончания
3. Открыть раздел "Операторы" > "Группы" > "Распределение групп"
4. В поле "Маска" введите одно ключевое слово
Обязательно соблюдайте формат ввода ключевого слова: /[keyword]/gi
где [keyword] - вводимое значение ключевого слова
5. В поле "Текст для тестирования" можете выполнить проверку корректного ввода, написав какое-либо словосочетание с этим ключевым словом. Например, ключевое слово (корень) "куп", предложение для проверки "я хочу купить машину"
6. Установить вес (балл) ключевому слову. Вес определяет насколько решающим для распределения в конкретную группу является наличие данного ключевого слова
7. (по желанию) добавить комментарий к ключевому слову, например, "приобритение"
8. Указать в какую группу операторов должно быть распределено обращение, если ключевое слово будет найдено в сообщениях клиента и/или его вес будет превышать вес иных ключевых слов, связанных с другими группами
Шаг 2. Установить приоритет для групп
Приоритет для групп включается тогда (дополнительный этап принятия решения), когда сумма весов ключевых слов из одной группы операторов равна сумме весов ключевых слов из другой группы.
Чтобы настроить приоритезацию, необходимо открыть "Группы" в разделе "Операторы"
и нажать на "Обновить"
Чем меньше значение, тем ниже приоритет для распределения
Шаг 3. Настроить тайминг автораспределения
Тайминг автораспределения отвечает за настройку:
содержания автоответа (чтобы получить дополнительную информацию от клиента)
времени, сколько Blinger.io будет ждать иных сообщений от клиента
лимита количества слов во всех сообщениях
времени, сколько распределенное обращение должно находится в статусе "Закрытый", чтобы снова повторить цикл распределения.
Чтобы настроить тайминг, необходимо перейти во вкладку "Автораспределение сообщений" раздела "Настройки"
и задать параметры функции:
нажать "Включить"
заполнить любым содержанием поле "Автоответ"
установить в поле "Количество слов, после которого не нужен автоответ" лимит слов в сообщениях от клиента на старте обращения, превышение которого включить распределение сразу
установить в поле "Количество минут, через которое сработает распределение, после автоответа" значение времени, сколько Blinger.io будет ждать иных сообщений от клиента, если лимит по "Количество слов, после которого не нужен автоответ" не превышен
установить в поле "Количество часов, через которое для закрытого диалога назначится группа" значение времени, сколько распределенное обращение должно находится в статусе "Закрытый", чтобы снова повторить цикл распределения в случае нового обращения от клиента
после нажать "Сохранить".
Last updated
