Раздел: Диалоги

Общая информация

В разделе "Диалоги" происходит непосредственное общение оператора с клиентом. В документации описан бизнес-процесс работы с диалогами и обращениями, основные элементы и функции работы с ними.

Аккаунт типа "Супер-администратор" также имеет возможность работать в данном разделе, как любой из операторов.

Элементы диалогов

Элемент #1 - Информация о клиенте, которую передает канал в Blinger.io

Элемент #2 - Логотип канала, через который пришло обращение от клиента

Элемент #3 - Элемент указывает на то, что последнее сообщение оставлено оператором

Элемент #4 - Ответственный оператор - указывает имя того оператора, который работает/работал с клиентом

Элемент #5 - Новое сообщение - указывает на то, что поступило сообщение от клиента и оно не прочитано

Элемент #6 - Группа операторов - указывает группу операторов, в котором находится данное обращение

Элемент #7 - Статус обработки - указывает на какой стадии обработки находится обращение.

Предусмотрено 3 статуса:

  • Неназначенные

  • В работе,

  • Закрытые

Элемент #8 - Время сообщения - указывает время поступления сообщения, не зависимо от отправителя. Во вкладке "Неназначенные" отображается время присвоения статуса "Неназначенные".

Во вкладке "Неназначенные" отображается время присвоения статуса "Неназначенные". Во вкладке "Закрытые" отображается время присвоения статуса "Закрытый".

Элемент #9 - указывает на количество обращений находящиеся в статусе "В работе" оператора .

Элемент #10 - указывает на то, что есть сообщения от клиента, которые не просмотрены оператором.

Элемент #11 - указывает статус актувности оператора (онлайн/оффлайн)

Работать с обращениями?

Основная работа оператора сконцентрирована на взаимодействии с 3-мя вкладками в данном разделе:

  • Неназначенные - показывает новые обращения клиентов

  • Мои - показывает обращения, с которыми работает оператор

  • Закрытые - показывает обращения, которые были закрыты (решены) оператором

Работа с обращением подробно описана ниже.

Вкладки "Черный список" и "Все" становятся доступны, в случае если оператору назначена роль с полномочием "Управление диалогами", либо "Показать вкладку ВСЕ в диалогах" (подробнее: Управление ролями).

Обращение во вкладке "Неназначенные"

Все новые обращения клиентов поступают во вкладку “Неназначенные”. По умолчанию обращения в этой вкладке видны всем активным операторам.

Если оператор находится в отдельной группе(-ах), то он будет видеть те обращения, которые распределены в эту группу(-ы).

В Blinger.io работает ручное распределение обращений, т.е. либо сам оператор забирает на себя, либо модератор распределяет поступившие обращения на операторов.

Чтобы оператору забрать из “Неназначенных” обращение необходимо:

  1. выбрать обращение (доступен режим предпросмотра)

  2. нажать “Начать диалог”

После этого, обращение перейдет во вкладку "Мои" оператора и будет закреплено за ним (это отобразится в логе).

Обращение во вкладке "Мои"

С момента, как оператор забрал на себя обращение, он может приступить к его обработке.

Чтобы отправить сообщение клиенту, необходимо нажать "Отправить", либо использовать "горячие клавиши" (MacOS: Command+Enter, WinPC: Ctrl+Enter)

Обозначением того, что сообщение было отправлено клиенту свидетельствует значок . Если сообщение не доставлено, оператор увидит значок .

Если оператор понимает, что обращение клиента решено, то его можно закрыть, нажатием на "В закрытые". Также обращение можно вернуть во вкладку "Неназначенные", нажатием на кнопку "В неназначенные" (рис. ниже)

Подробная информация обо всех функциях в разделе "Диалоги" ниже.

Обращение во вкладке "Закрытые"

Во вкладке "Закрытые" отображаются все обращения, которые последним закрыл оператор через свой аккаунт. Если предыдущий оператор ранее работал с данным клиентом, и после чего с этим клиентом работал уже другой оператор, то когда закроет диалог последний оператор, у предыдущего оператора этот диалог исчезнет. Все перемещения диалога хранятся в логе (рис. ниже)

Из данной вкладки можно начать новое обращение (исходящее) с клиентом, нажимая на "Начать диалог", после чего обращение появится во вкладке "Мои" (рис. ниже).

Функции для работы с обращениями

Прикрепление файлов

Оператор может отправлять клиенту файлы любых типов. Для этого необходимо нажать "Прикрепить файл" и выбрать на жестком диске нужный для загрузки файл. Файл можно выбрать только один, загрузка и отправка файла начинается сразу.

О типах поддерживаемых Blinger.io файлов со стороны клиента можно узнать в инструкциях о подключении каналов.

Шаблоны ответов

Для быстрых ответов на типичные вопросы клиентов оператор может воспользоваться шаблонами ответов. Вызвать ее можно посредством ввода символа "/" либо "\" в поле ввода текста сообщения.

Базу шаблонов задавать, путем нажатия "Добавить ответ", может:

  • супер-администратор - заданные им шаблоны будут доступны всем операторам независимо от групп

  • оператор - заданные им шаблоны будут доступны только ему

Шаблоны ответов можно разделять по темам (например, для приветствия, окончания беседы). Это можно сделать в момент создания шаблона в поле "Заголовок":

Шаблоны можно как редактировать, так и удалять:

Изменение имени клиента

Клиенты в мессенджерах или социальных сетях могут называть себя иными именами, которые каналы в свою очередь передают в Blinger.io. Если есть необходимость переименовать клиента в необходимом порядке для компании, оператор может нажать на и внести изменения.

Оригинальное имя хранится в профайле клиента:

Добавление заметки к обращению

Заметки позволяют сохранить некоторую информацию по клиенту, например, чтобы сообщить ее при переводе обращения на другого оператора, или для руководителя. Заметку клиент не видит. Чтобы добавить заметку, необходимо нажать , в появившемся окне указать необходимый текст заметки и нажать "Добавить"

Добавление emoji

Emoji позволяют добавить эмоциональности в общении с клиентом. Чтобы добавить в текст emoji, необходимо нажать и выбрать те emoji, которые хотите добавить.

Добавление заметки в профиль клиента

Если есть необходимость дать дополнительную информацию по клиенту, можно использовать функцию функцию "Заметки". Нажмите на логотип клиента - появиться его профиль. В поле "Заметка" нажмите "Добавить" и вводите информацию.

Перевод обращения на другого оператора

Перевод обращения на другого ответственного можно использовать, например, когда с этим клиентом уже ранее общался именно этот оператор. Чтобы это сделать, необходимо нажать на "Назначить на" и выбрать конкретного оператора.

Если оператор находится в конкретной группе(-ах), то в списке ему будут доступны для выбора операторы, которые также находятся в этой группе(-ах)

Перевод обращения в другую группу операторов

Перевод обращения на другую группу позволяет переводить обращения от оператора одной группы, на операторов другой группы. Например, группы операторов разделены по типам обращений, либо необходимо выстроить 1-ую и 2-ую линии поддержки.

Чтобы перевести обращение на другую группу надо нажать на (название группы и цвет кнопки может быть иным, в зависимости от ваших настроек Blinger.io). После этого в выпадающем списке выбрать группу, в которую надо перевести обращение.

После перевода, обращение отобразится во вкладке "Неназначенные" той группы, в которую оно было переведено.

Выгрузка диалога на email

Позволяет выгрузить либо всю переписку с клиентом либо конкретные сообщения.

Вариант 1.

Чтобы выгрузить всю переписку необходимо в меню нажать "Отправить на Email"

указать тему письма и получателя в появившемся окне и нажать "Отправить диалог". На указанный электронный адрес придет письмо с выгрузкой.

Вариант 2.

Чтобы выгрузить переписку частично необходимо выбрать сообщения. Выбрать необходимые сообщения для выгрузки можно нажав на в правом верхнем углу блока сообщения.

После выбора сообщений в меню нажать "Отправить на Email"

указать тему письма и получателя в появившемся окне и нажать "Отправить диалог". На указанный электронный адрес придет письмо с выгрузкой.

Тегирование сообщений

Функция полезна для фиксирования внимания на сообщениях клиентов. Например, отметить сообщение клиента, которое содержит в себе жалобу, потом собрать эти сообщения и проанализировать (возможно с помощью раздела аналитики по тегам).

Чтобы "протегировать" сообщение(-ия), необходимо выделить эти сообщения. Выбрать необходимые сообщения для выгрузки можно нажав на в правом верхнем углу блока сообщения.

После выбора сообщений в меню нажать "Добавить тег"

в появившемся окне выбрать из выпадающего списка нужный тег, либо создать новый в моменте присвоения тега

Созданный тег автоматически сохраняется в списке тегов, и в следующий раз он отобразится в данном списке.

Теги удалять/редактировать нельзя.

Блокировка клиента

Если необходимо чтобы сообщения от конкретного клиента не поступали операторам, то его можно внести в "Черный список". Для этого необходимо в выпадающем меню выбрать "Отправить в черный список"

Чтобы вернуть клиента из черного списка, необходимо перейти во вкладку "Черный список" (доступна супер-администратору либо оператору с расширенными полномочиями - подробнее) выбрать диалог с клиентом и нажать "Разблокировать диалог"

Поиск по обращению

Поиск работает как по имени клиента, так и по сообщениям в диалогах. В строку поиска должно быть введено не менее 3 символов. Поиск ищет по началу слова, а не с конца.

Фильтр диалогов

Фильтровать диалоги можно по:

  • группам операторов

  • операторам

  • статусам обработки обращений:

    • Неназначенные

    • В работе

    • Закрытые

Фильтрация по:

  • группам операторов работает в каждой вкладке

  • статусам обработки работает во вкладке "Все"

  • операторам работает во вкладке "Все" и "Черный список

Если оператор находится в конкретной(-ых) группе(-ах) и ему присвоена роль с полномочием "Показать вкладку ВСЕ в диалогах", то в фильтре по операторам ему будет выводиться список операторов в группе(-ах), в которых находится данный оператор.

Исходящие сообщения

Функция позволяет инициировать диалог с клиентом по номеру телефона через мессенджер WhatsApp.

Чтобы инициировать диалог, необходимо нажать "Исходящее сообщение", ввести номер телефона,

получить ответ от WhatsApp, установлено ли на этот номер телефона приложение. Если да, то нажать "Отправить сообщение"

указать имя клиента, с которым планируется начать диалог, ввести сообщение, группу от которой отправить сообщение (если один оператор состоит в нескольких группах) и нажать "Отправить".

После отправки, во вкладке "Мои" данного оператора появится диалог, который инициировал диалог.

Функция "Исходящие сообщения" платная и по умолчанию скрыта - платный доступ. Для получения доступа обратитесь в Службу поддержки Blinger.io

Закрепление клиента за оператором

Функция позволяет закрепить за оператором конкретного клиента. Удобно использовать, если в компании за каждым оператором/менеджером закреплено определенное количество клиентов.

Чтобы закрепить клиента за оператором, необходимо назначить диалог на оператора, нажать на значок и выбрать из списка "Закрепить (имя)". В скобках указывается имя того оператора, который планирует закрепить клиента за собой.

В функцию "Закрепление клиента за оператором" заложена следующая логика:

  • закреплять клиента может сам оператор или супер-администратор

  • откреплять клиента может сам оператор, а также супер-администратор может откреплять клиента от любого оператора

  • в случае нового обращения от клиента, после того, как оператор или супер-администратор закрепил за собой этого клиента, обращение минует стадию "Неназначенные" и сразу отобразится в "Мои".

  • если требуется закрепить клиента за другим оператором, то текущий оператор открепляет клиента и переводит его на нового оператора (либо новый оператор сам забирает на себя - ссылка: роли), который закрепляет этого клиента за собой.

  • Если оператор или супер-администратор, за которым закреплен клиент, перевел обращение этого клиента на другого оператора, и последний по факту решения обращения отправил его “В закрытые”, то если клиент обратиться снова, то обращение отобразиться в во вкладке "Мои" оператора или супер-администратора, за которым закреплен клиент.

У закрепленного клиента есть три статуса:

Описание

Значение

Для оператора или супер-администратора, за которым закреплен клиент

Открепить ([name])

Для оператора, за которым не закреплен клиент

Закреплен ([name])

Для супер-администратора, за которым не закреплен клиент

Открепить (закреплен за [name])

[name] - это имя или email, оператора или супер-администратора, за которым закреплен клиент