Кейсы клиентов

Белавиа поддерживает клиентов только в социальных сетях и мессенджерах

Ситуация: Авиакомпания имела проблемы со скоростью реагирования на запросы клиентов, обращающихся через онлайн-чат. Необработанное обращение клиента быстро превращалось в “потерянное обращение”, так как клиент покидал сайт компании из-за длительного ожидания ответа (золотая середина реакции на обращение через онлайн-чат составляет 2 минуты). Компания пошла на риск - отключила онлайн-чат и оставила для поддержки клиентов каналы (соцсети мессенджеры), несмотря на то, что перед отключением 50% от всего объема текстовых обращений поступали из онлайн-чата.

Результат: Объем текстовых обращений после отключения онлайн-чата не изменился - он просто перераспределился в иные каналы (социальные сети, мессенджеры). Таким образом, Белавия победила “потерянные обращения”, так как точка контакта с клиентом сместилась с сайта в социальные сети и мессенджеры. В случае работы через социальные сети и мессенджеры, клиент со 100%-ой вероятностью получит ответ, открываемость таких сообщений не менее 96%. Перевод поддержки в социальные каналы позволил снизить скорость реагирования на запросы клиентов, без потери удовлетворенности качеством обслуживания (золотая середина реакции на обращение через социальные сети и мессенджеры составляет 5-10 минут). В свою очередь, это позволило физически обрабатывать все поступающие обращения со 100%-ым результатом

KupiVip экономит деньги

Ситуация: Проблемой интернет-магазина KupiVip (.ru, .by, .kz) была высокая стоимость содержания телефонии, которой пользовался контакт-центр для поддержки клиентов.

Результат: Компания для поддержки клиентов внедрила социальные сети и мессенджеры. По результатам 6 месяцев работы, 50% телефонного трафика перетекло в социальные каналы (соцсети и мессенджеры), что позволило приблизительно наполовину сократить расходы на телефонию.

БСБ-Банк выстоял

Ситуация: БСБ-Банк летом 2017 года временно потерял лицензию НБ РБ на операции с физическими лицами, что вызвало панику среди клиентов, которые в свою очередь создали максимальную нагрузку на Контакт-центр Банка. В тот день в Контакт-центр трудно было дозвониться, клиенты находились в “очереди” (знаете, когда вам робот по телефону отвечает "Ваш звонок очень важен для нас. оставайтесь на линии), тем самым создавая еще большее волнение.

Результат: Исходя из сложившейся ситуации (пиковая нагрузка Контакт-центра), некоторые клиенты выбрали альтернативный канал коммуникации - социальные каналы (в тот день банк решил также отключить онлайн-чат из-за возможного эффекта “потерянных обращений”). Такая тактика позволила равномерно распределить нагрузку, обрабатывать одномоментно оператору сразу обращений клиентов, обратившихся через эти каналы, и ответить всем клиентам, которых волновал вопрос безопасности их финансовых накоплений.

БелВЭБ уволил компанию по SMM

Ситуация: БелВЭБ до внедрения Blinger.io поддержку клиентов в социальных каналах самостоятельно не оказывал. Этим занималась сторонняя компания, которая оказывала им также SMM-услуги. От этого страдало качество консультаций по услугам банка (качество ответа и скорость).

Результат: Посредством решения Blinger.io, поддержка клиентов в данных каналах перешла в контакт-центр банка, что позволило соблюдать стандарты обслуживания клиентов, принятые банком, и, в конечном итоге, повысить удовлетворенность клиентов. Компания по SMM была “уволена”. Похожий кейс решен с Газпромбанком.

Мультиязычная поддержка в RoboForex и Exness

Ситуация: Все форекс-брокеры щепетильно относятся к качеству поддержки клиентов и стараются всегда находится с ними в тесном контакте. Многие брокеры работают с клиентами по всему миру. И чтобы улучшить уровень обслуживания, некоторые принимают решение начать оказывать поддержку в социальных каналах. Основной задачей RoboForex и Exness было распределить обращения через мессенджеры на отдельные языковые группы операторов - английский, испанский, немецкий и китайский.

Результат: Гибкие настройки решения Blinger.io позволили в авто-режиме распределять обращения на конкретную языковую группу операторов, что позволило еще быстрее обрабатывать вопросы клиентов.

В Teztour офисы продаж = контакт-центр

Ситуация: Проблемой компании было отсутствие быстрой и эффективной маршрутизации клиента, приходящего из социальных каналов самой компании Teztour, который хотел приобрести тур или уже приобрел, но имеет вопросы. Важно, что компания Teztour является туристическим оператором и самостоятельно не продает туры, только через своих агентов.

Результат: Компания получила возможность подключить к Blinger.io все офисы продаж агентов, конвертировать каждое обращение из соц.сетей в лида и быстро маршрутизировать их на ближайший для клиента офис продаж. Второе преимущество - таким подходом, TezTour создал децентрализованный контакт-центр из агентских офисов продаж.

МТБанк и 2 линии поддержки

Ситуация: МТБанк один из первых в Беларуси начал использовать Blinger.io для поддержки клиентов через мессенджеры и соцсети. Изначально через эти каналы осуществлялись только консультационные услуги Контакт-центром банка (оформление банковских карт, кредитов, депозитов).

Результат: Через год работы с Blinger.io банк принял решение масштабировать сервис и создал на базе Blinger.io поддержкe клиентов полного цикла (front- и middle-офис). Т.е. 1-я линия - Контакт-центр банка, 2-я линия - передача его на офис продаж, решение вопросов действующих клиентов (например, технические вопросы).

Яндекс.Такси внедрила омниканальность в Zendesk

Ситуация: Яндекс.Такси получает более 1000 обращений в день от водителей разной направленности. Каналом связи c компанией водители выбрали WhatsApp. Яндекс.Такси предоставил единый номер, по которому водители могли обращаться. Операторы службы поддержки обрабатывали их непосредственно в интерфейсе WhatsApp Web, что доставляло компании ряд неудобств: физически трудно обработать данные обращения одному оператору (WhatsApp Web можно авторизовать только на 1 устройстве), такие обращения трудно регламентировать под SLA.

Результат: Компания обратилась к Blinger.io, так как у решения есть интеграции с WhatsApp и Zendesk Support - helpdesk-решение, используемое Яндекс.Такси. Компания смогла развернуть в Zendesk Support, где основным каналом коммуникации является электронная почта, омниканальный модуль от Blinger.io, c помощью которого подключила номер WhatsApp для связи с водителями. Все обращения от них стали преобразовываться в привычные для операторов тикеты и обрабатываться по SLA, принятом в компании. По итогу, Яндекс.Такси смог подключить больше операторов на поддержку через WhatsApp и сделать работу с обращениями прозрачной.

СОВКОМБАНК поддерживают мобильных менеджеров через мессенджеры

Ситуация: Один из крупнейших банков России - СОВКОМБАНК - имел сложность работы с мобильными менеджерами. Высокая текучка данной группы сотрудников мешала решению проблемы низкого качества знаний продуктов банка.

Результат: Банк выделил группу поддержки для решения вопросов, поступивших от данных менеджеров. Основным каналом коммуникации стал WhatsApp. Теперь мобильный менеджер СОВКОМБАНКа может в любое время обратиться в службу поддержки через единый номер WhatsApp, а операторы получают все обращения в единый интерфейс Blinger.io. Большой плюс такой коммуникации в том, что и операторы и менеджеры могут обмениваться между собой иными типами контента, что во многом упрощает коммуникацию. Ну и конечно недостаток уровня знаний продуктов у мобильных менеджеров компенсируется за счет квалифицированной службы поддержки головного офиса банка.

Рекрутеры Profi.ru нанимают сотрудников через мессенджеры

Ситуация: Компания Profi.ru активно занимается поиском квалифицированных сотрудников для различных проектов. Ранее рекрутеры использовали телефон для прозвона, однако это отнимало много времени, в случае если кандидат поднимал трубку не с первого раза.

Результат: Компания подключила WhatsApp номер и активировала в Blinger.io возможность делать исходящие сообщения кандидатам с предложением вакансии. В таком случае, компания изменила бизнес-процесс: прозвон, в случае неответа, исходящее сообщение с номера Profi.ru со ссылками на дополнительные материалы, в случае ответа, кандидат переходит на другой этап, если кандидат не ответил делается повторная попытка. Иногда человеку лучше заранее отправить сообщение если номер незнаком, чтобы он знал по какому вопросу ему звонят.