Диалоги
Аналитика по диалогам отображает следующую информацию:
Диаграмма "Обращения" - информация о том, сколько было решено обращений за выбранный период времени с помощью настройки "Фильтр".
Диаграмма "Время реакции на обращение" - информация о том, как быстро служба поддержки реагирует на новые обращения клиентов. Считается как разница между временем поступления обращения в раздел "Неназначенные" и временем сообщения-ответа от оператора.
Диаграмма "Время решения обращения" - информация о том, за какое время решаются обращения службой поддержки. Считается с момента поступления нового обращения в раздел "Неназначенные" и до момента закрытия данного обращения.
Диаграмма "Сообщения" - информация о том, сколько сообщений было отправлено всего и в разбивке отдельно по операторам и клиентам. Количество сообщений считается только по закрытым обращениям
Диаграмма "Время реакции на сообщение" - информация о том, как быстро служба поддержки реагирует на новые сообщения в открытых обращениях. В расчет данного показателя не входит время реагирования на первое сообщение от клиента (данное время учитывается при расчете "Время реакции на обращение")
Диаграмма "Обращения по темам" - информация о том, с какими обращениями пишут клиенты в службу поддержки. Настройка тем обращений происходит в разделе "Настройки".
Полезно знать!
Обращение - это некий вопрос от клиента, начало которого наступает с момента поступления сообщения(-ий) от клиента и их отображение в разделе “Неназначенные”, а окончанием его является перемещение в раздел "Закрытые". Обращением считается, диалог состоящий из не менее одного сообщения от клиента и оператора. Заметки не считаются сообщениями оператора.
Можно ли видеть аналитику отдельно в рабочее время и вне рабочего времени?
Если установить в настройках групп операторов рабочее время, то обращения и временные показатели работы с ними будут разделены соответсвенно на показатели рабочего времени и показатели вне рабочего времени.
Last updated
